2025 yılında tüketici hakem heyetlerine toplam 907 bin 515 başvuru yapıldı ve bunların 849 bin 143’ü karara bağlandı. Başvuruların parasal değeri 12,4 milyar lira olarak gerçekleşti. Başvuru sayısı, 2024 yılına kıyasla yüzde 20 artış gösterdi. Başvuruların yüzde 72’si e-Devlet üzerinden yapılırken, elektronik başvuru yönteminin tüketiciler tarafından giderek daha fazla tercih edildiği kaydedildi.
Başvuruların yüzde 58’i erkek, yüzde 42’si kadın tüketiciler tarafından yapıldı. Yaş dağılımına bakıldığında en çok başvuru yüzde 32 ile 30-40 yaş grubundan gelirken, en az başvuru yüzde 3 ile 65 yaş ve üzerindeki tüketicilerden geldi.
Şehirler ve İlçelerde Başvuru Yoğunluğu
İller arasında en fazla başvuru 235 bin 253 ile İstanbul’dan geldi. İstanbul’u 100 bin 958 başvuru ile Ankara, 60 bin 722 ile İzmir, 33 bin 581 ile Bursa ve 28 bin 45 ile Antalya takip etti. En az başvuru ise 561 ile Ardahan’dan yapıldı. İl hakem heyetleri arasında en fazla başvuru 24 bin 506 ile İstanbul İl Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığı’na, ilçe hakem heyetleri arasında ise 14 bin 13 başvuruyla Ankara Yenimahalle İlçe Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığı’na yapıldı.
En Çok Şikayet Edilen Ürün ve Hizmetler
Başvuruların yüzde 64’ü ayıplı mal ve hizmet iddiasıyla gerçekleşti. Ürün bazında en çok şikayet edilenler ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünleri olurken, toplam başvuruların yüzde 19,6’sını oluşturdu. Bunu sırasıyla yüzde 4,75 ile mobil hat aboneliği, yüzde 3,97 ile kredi kartı üyelik ücreti, yüzde 3,71 ile mobilya, yüzde 3,61 ile cep telefonu ve yüzde 3,11 ile internet aboneliği takip etti. e-Ticaret alışverişlerine (mesafeli sözleşmeler) ilişkin başvuruların oranı ise yüzde 5,19 olarak kaydedildi.
Sektörel dağılımda ise en fazla başvuru 484 bin 170 ile perakende ticaret sektörüne aitken, bunu 104 bin 112 başvuru ile abonelik hizmetleri ve 86 bin 637 başvuru ile finansal hizmetler takip etti.
Başvuru Yöntemleri ve 2026 İçin Bilgilendirme
Ticaret Bakanlığı, vatandaşların yasal hakları ve şikayet çözüm yolları hakkında detaylı bilgi alabileceklerini belirtti. 2026 yılı için değeri 186 bin liranın altında olan uyuşmazlıklarda başvurular e-Devlet üzerinden ya da Ticaret İl Müdürlükleri ve ilçe kaymakamlıklarına yazılı dilekçe ile yapılabilecek. Bakanlığın hazırladığı tüketici rehberi de tüketicilere yol gösterici olacak.
