Her yıl Kasım ayında yaşanan "Efsane İndirimler", e-ticaret sitelerinin cirosunu rekor seviyelere taşırken, lojistik sektöründe büyük bir operasyonel krizi de beraberinde getiriyor. Artan talep karşısında sistem sorunları, teslimat gecikmeleri ve hasarlı/kayıp ürün şikayetleri kayda değer bir artış gösterdi. Uzmanlar, özellikle kargoların son kullanıcıya ulaştırıldığı "last mile" (son mil) aşamasında yaşanan aksaklıkların tüketicileri mağdur ettiğini belirtiyor. Peki, kargo bekleyen vatandaşlar bu lojistik sorunları karşısında haklarını nasıl koruyacak ve hangi acil çözüm adımlarını izleyecek?
Mağduriyetin boyutu: Lojistikte "Son Mil" krizi
Kasım indirim döneminde e-ticaret hacminin katlanması, kargo takibinin güncelliğini yitirmesine ve operasyonel kapasitenin yetersiz kalmasına neden oluyor. Tüketici şikayetleri; teslimat sürelerinin 10 günü aşması, yanlış adrese teslimat yapılması ve ürünlerin kaybolması gibi somut olaylar üzerine yoğunlaşmaktadır. Bu durum, e-ticaret platformlarının hızlı teslimat taahhüdü ile kargo firmalarının gerçek kapasitesi arasındaki uçurumu gözler önüne sermektedir.
Kargo gecikmesi ve ürün kaybında izlenecek 5 acil adım
Kargo bekleyen bir tüketici olarak mağduriyetinizi gidermek için atmanız gereken yasal ve somut adımlar şunlardır:
1. Hasar varsa reddedin ve mutlaka tutanak tutturun
Kargo paketini teslim almadan önce dış ambalajını titizlikle kontrol edin. Ezilme, yırtılma veya ıslanma gibi bir hasar söz konusu ise, paketi kesinlikle teslim almayı reddedin ve kargo görevlisine Hasar Tespit Tutanağı tutturun.
Tutanağın olması, hasarlı ürünlerde iade/değişim sürecini hızlandırır ve satıcının/kargo şirketinin sorumluluğunu yasal olarak kanıtlar. Tutanağı olmayan hasarlı ürünlerde hak arama süreci zorlaşır.
2. İlk başvuru noktanız satıcı olmalıdır
Ürününüz geciktiyse, kaybolduysa veya hasarlı ulaştıysa, öncelikle ürünü satın aldığınız e-ticaret platformuna veya satıcıya başvurun.
Satıcı, hukuki olarak ürünün taahhüt edilen sürede ve sorunsuz şekilde size ulaşmasından birincil derecede sorumludur.
3. Gecikme için yazılı bildirim yapın ve ek süre verin
Gecikmelerde, satıcıya gecikme nedenini soran yazılı bir bildirim (e-posta veya uygulama içi mesaj) gönderin ve makul bir ek teslimat süresi (örneğin 3 gün) belirleyin.
Ek sürede de teslimat yapılmazsa, sözleşmeyi tek taraflı feshederek, ödediğiniz tutarın tamamını (kargo ücreti dahil) iade alma hakkınız doğar.
4. Kayıp üründe ürün bedelini satıcıdan talep edin
Eğer kargonuzun kaybolduğu kargo firması tarafından teyit edilirse, satıcının size ürün bedelini ve tüm masrafları iade etmesini talep edin. Satıcının kargo firmasına rücu etmesi, tüketicinin sorunu değildir.
5. Son çare: Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurun
Satıcı veya kargo firması, makul sürede ve tatmin edici bir çözüm sunamazsa, ikamet ettiğiniz yerdeki Tüketici Hakem Heyeti'ne (T.H.H.) başvurun. Başvurular artık e-Devlet üzerinden de kolayca yapılabilmektedir.
Tüketici Hakem Heyetleri, belirlenen parasal limitlerin altındaki uyuşmazlıklarda bağlayıcı karar verme yetkisine sahiptir ve bireysel kargo şikayetleri için en etkili yasal yoldur.
